Müşterilerden Hangi Bilgileri Almalı?

Geçen haftaki yazımda şirketlere gelen müşteri bilgilerinin (enquiry) yeteri kadar değerlendirilmediğini ve gözden kaçırılan her enquiry'nin sektöre göre değişmekle beraber değerinin 20$ -60$ arasında değiştiğini paylaşmıştım. Şirketler olası müşterilerden fazla bilgi alma sevdasına düşüp, ki bunların çoğu sonradan kullanılmıyor, insanların sıkılmasına ve bu bilgileri paylaşmamasına sebep olmaktadırlar. Halbuki şirketin yapacağı aktivitelere göre kullanabileceği kadar az ve öz alınan bilgiler her zaman çok daha verimli olacaktır. Aşağıda müşterilerden (telefonla arayan, internete formunuzu dolduran veya ofise gelen) alınması gereken belli başlı bilgi başlıklarını yazdım. Bu bilgilerin dışında da mutlaka alınabilecek bilgiler olabilir ancak ben herkesin sıklıkla aldığı bilgilerin üzerinden geçeceğim.

İletişim bilgileri ve doğum tarihi
Ad soyad gibi bilgileri herhalde tartışmaya gerek yok, mutlaka alınması gerekir. Eğer sunduğunuz ürün/hizmet cinsiyete göre değişiklik gösteriyorsa bu bilgiyi de almalısınız.Sunduğunuz ürün/hizmet insanların yaşına yönelikse doğum tarihini almakta fayda var. Mesela sunduğunuz ürün gamı 13-18 yaş grubu için farklı, 18-25 arası için farklı, 25 yaş ve üzeri için farklıysa bu bilgi sizin için çok değerli olacaktır. Böylece pazarlama çalışmalarında elinizdeki datayı doğum tarihine göre ayrıştırıp her kesime farklı mesaj ile ulaşabilirsiniz.

Ev-iş telefonu yerine cep telefonu almak daha mantıklıdır. Artık herkese cep telefonundan her zaman ulaşma şansınız vardır. İleride yapacağınız sms kampanyası içinde bu numaralar işinize yarayacaktır. Eğer alabiliyorsanız hem özel hem de iş e-mailini almanız iyi olur. Eğer tek bir e-posta adresi alabiliyorsanız özel mailini almanızda fayda var çünkü iş değişikliklerinde iş mailinin bir geçerliliği olmuyor.

Eğer çalışma şekliniz posta yoluyla broşür gönderme üzerine kurulu değilse adresin önemi yok. Genelde iş adreslerinin verilmesinden dolayı herhangi bir iş değişikliğinde bu bilgi geçerliliğini yitirmektedir. Tabi bu bilginin sıkça güncellenmesi için verilecek emek ve zamanı da hesaba katmanız gerekiyor. Bu bölümde sadece şehir bilgisinin alınması sizin için çok faydalı olabilir çünkü sene sonunda enquirylere baktığınızda hangi illerden başvuru olduğunu görmek pazarlama faaliyetlerinizi planlarken fikir verebilir. Mesela x ilden çok enquiry geliyorsa orada yapılan çalışmanın ses getirdiğini düşünüp aktivitelere devam etme kararını verebilir, ya da o ilde hiçbirşey yapmamışsanız bir kaç aktivite planlayabilir hatta oradaki potansiyele göre bir bayilik bile verebilirsiniz. Tabi bu kararları verirken sadece x ilden enquiry çok gelmiş diyerek yol alamazsınız ama en azından diğer parimetrelerle beraber bir fikir verebilir. Belki önceki senelerin rakamlarıyla karşılaştırmak biraz daha anlamlı olabilir.

Bizi Nereden Duydunuz
Bu sorunun cevabını alabilirseniz yaptığınız çalışmaların ne kadar doğru olup olmadığını ölçümleyebilirsiniz. Herkes tarafından bilinen bir marka değilseniz bunu mutlaka bilgi formuna koymalı veya müşteri ile konuşurken sormalısınız. Nerelerde görünürlük sağlıyor ve aktivite yapıyorsanız bunları sisteminize koyup müşterilerin verdikleri cevaplara göre bu bilgiyi sisteminize girmelisiniz. Google, Facebook, x gazetesi ilanı, referans, y alışveriş merkezinde stand çalışması gibi. Eğer kategori bulamadığınız bir müşteri varsa bunları da diğer adı altında sisteminize atmalısınız.

Enquiry tarihi
Müşteriyle temasa geçtiğiniz gün bilgilerinizi alıp sisteme girdiğinizde mutlaka o günün tarihi ile girmelisiniz. Bu size ilerleyen zamanlarda hangi periodlarda enquirylerin arttığıyla ilgili bilgi verir. Mesela yurtdışına öğrenci gönderen bir kurumun enquiryleri Mart-Haziran arası artar çünkü insanlar çoğunlukla yazın yurtdışına gittikleri için araştırmaya da bu dönemde başlar ve firmaları ararlar. Birde x tarihinde yaptığınız bir aktivitenin ne kadar ses getirdiğini enquirylerin artmaya başlamasıyla da anlayabilirsiniz.

İlgilendiği ürün/hizmet
Eğer sunduğunuz 4-5 farklı spesifik ürün varsa müşterinin hangi ürünle ilgilendiğini öğrenmekte fayda vardır. Bu sayede ilgili ürün gamıyla ilgili bir promosyon olduğunda herkese duyurmak yerine sadece o ürünle ilgilendiğini söyleyen kişilere duyurup mesaj kirliliği yaratmazsınız.

Alınan bilgileri girmek için piyasada satılan bir paket program alabilirsiniz ancak burada seçici olmanızı öneririm. Sonradan üzerinde değişiklik yapabileceğiniz bir CRM programı alırsanız ihtiyaç olduğunda yeni bilgi girme yerleri ekletebilirsiniz. Program almak için bütçeniz yoksa işe basit bir excel dosya ile de başlayabilirsiniz. Burada en önemli nokta bilgilerin doğru alınıp bekletilmeden sisteme girilmesi ve internet üzerindeki formunuzun çok fazla bilgi istemeyen bir formatta olmasıdır. Hiç kimse sırf siz mutlu olun diye uzunca formları doldurmak istemeyecektir.

Haftaya müşteri bilgilerini nasıl verimli kullanırız bunları sizlerle paylaşacağım.