Müşteri Bilgilerini Etkili Kullanabilmek

Geçen haftaki yazımda müşterilerden hangi bilgilerin alınması gerektiği hakkında bilgi vermiştim. Alınan bilgileri müşteri ile ilişkide kalacak ve satışa çevirebilecek şekilde kullanmazsak o kadar emek vererek aldığımız bilgilerin hiç bir değeri olmaz. Peki bu bilgileri nasıl etkili kullanabiliriz?

E-Bülten Gönderimi
Belirli periodlarda elinizdeki e-posta adreslerine promosyonlarınız, ürünleriniz, yeni hizmetlerinizden bahsederseniz müşteri ile iletişim halinde kalabilirsiniz. E-bülteni haftada bir göndermek yerine belki 2 haftada bir veya aylık göndermek insanları sıkmayacağı gibi ilgilenmelerini sağlayabilir.

Gönderdiğiniz e-bültenlere koyduğunuz linkler sayesinde müşterileriniz web sayfanıza yönlendirileceği için web sayfanızın trafiği artacağı gibi insanlara daha detaylı bilgi verme şansına da sahip olursunuz. Linklerin altına koyacağınız "e-tag" sayesinde hangi müşterilerin hangi linklere tıkladığını ve nelerle ilgilendiğini rahatlıkla görebilir ve belki yeni bir e-posta gönderimi yaptığınızda tamamen o kişinin ilgilendiği konuyla ilgili bir haber gönderebilir ve müşterilerinizin daha fazla ilgisini çekebilirsiniz.

Sms Gönderimi
Bir dönem çok kullanılan bu yöntem malesef tüketicilerin artık tepkisini çekmektedir. Bu yüzden müşterilerinize sms göndermeden önce bir kez daha düşünmenizi öneririm.

E-bülten ve sms gönderimini yapmadan önce sadece bu kanallardan haber almak isteyen müşterilerinize bunu yapmanız çok önemlidir. Her şirketten spam e-mail almaktan sıkılan müşteriler kendi rızası dışında gelen ve İzinli Pazarlama (Permission Marketing) kavramına saygı göstermeyen şirketlere güven duymamaktadırlar. Bu arada e-bülten gönderimi yaparken "e-bülten'den çıkmak istiyorum" butonu mutlaka olmalı ve buna tıklayanlar bir an önce e-mailing listenizden çıkartılmalıdır.

Yeni Ürün Tasarımı ve Kampanyalar
Elinizdeki verileri iyi analiz edip müşteri kitlenizin kimlerden oluştuğunu anlarsanız sonuç getirecek kampanyalar hazırlamanız, onlara yönelik ürün tasarlamanız ve elinizdeki hizmet veya ürünleri onların anlayacağı dilden anlatmanız çok daha rahat olacaktır. Elinizdeki data 18-25 yaş grubu ise verilecek mesajlar farklıyken 35-45 yaş arası için çok daha farklı unsurları ön plana çıkartmanız gerekebilir.

Müşteri Takibi ve Telemarketing
Herkesin ticari bir işletme olduğunu ve bu işletmelerin satış ile hayatta kaldıklarını gözönüne alırsak müşterilerin sizden ürün almalarını teşvik etmeniz gerekmektedir. Bunun için müşteri takibi (follow up) hayati önem taşımaktadır. Sizden bilgi almak için internetten bilgisini gönderen müşterilerinizi aynı gün mutlaka aramalı, ihtiyacını anlamalı, sisteme ne konuşulduğu girilmeli ve müşteri hizmetinizle ilgileniyorsa ileriki bir tarihe geri aramak için not koymalısınız. Böylece etkin bir şekilde müşteri takibini yapabilir ve müşteriyi hizmetinizden yararlanmasını sağlayabilirsiniz. Aynı şekilde ofisinize gelen veya telefonla sizi arayan müşterilerinizin bilgileri de sisteme anında girileceği için bu kişileri de telemarketing yaparak mutlaka takip etmelisiniz. Bu sayede sadece bilgi almak için sizinle iletişime geçen müşterileri rahatlıkla eleyebilir ve satış yapabileceğiniz kişilere rahatlıkla odaklanabilir, bir sürü enquiry içinde kaybolmazsınız.

Müşterilerden Hangi Bilgileri Almalı?

Geçen haftaki yazımda şirketlere gelen müşteri bilgilerinin (enquiry) yeteri kadar değerlendirilmediğini ve gözden kaçırılan her enquiry'nin sektöre göre değişmekle beraber değerinin 20$ -60$ arasında değiştiğini paylaşmıştım. Şirketler olası müşterilerden fazla bilgi alma sevdasına düşüp, ki bunların çoğu sonradan kullanılmıyor, insanların sıkılmasına ve bu bilgileri paylaşmamasına sebep olmaktadırlar. Halbuki şirketin yapacağı aktivitelere göre kullanabileceği kadar az ve öz alınan bilgiler her zaman çok daha verimli olacaktır. Aşağıda müşterilerden (telefonla arayan, internete formunuzu dolduran veya ofise gelen) alınması gereken belli başlı bilgi başlıklarını yazdım. Bu bilgilerin dışında da mutlaka alınabilecek bilgiler olabilir ancak ben herkesin sıklıkla aldığı bilgilerin üzerinden geçeceğim.

İletişim bilgileri ve doğum tarihi
Ad soyad gibi bilgileri herhalde tartışmaya gerek yok, mutlaka alınması gerekir. Eğer sunduğunuz ürün/hizmet cinsiyete göre değişiklik gösteriyorsa bu bilgiyi de almalısınız.Sunduğunuz ürün/hizmet insanların yaşına yönelikse doğum tarihini almakta fayda var. Mesela sunduğunuz ürün gamı 13-18 yaş grubu için farklı, 18-25 arası için farklı, 25 yaş ve üzeri için farklıysa bu bilgi sizin için çok değerli olacaktır. Böylece pazarlama çalışmalarında elinizdeki datayı doğum tarihine göre ayrıştırıp her kesime farklı mesaj ile ulaşabilirsiniz.

Ev-iş telefonu yerine cep telefonu almak daha mantıklıdır. Artık herkese cep telefonundan her zaman ulaşma şansınız vardır. İleride yapacağınız sms kampanyası içinde bu numaralar işinize yarayacaktır. Eğer alabiliyorsanız hem özel hem de iş e-mailini almanız iyi olur. Eğer tek bir e-posta adresi alabiliyorsanız özel mailini almanızda fayda var çünkü iş değişikliklerinde iş mailinin bir geçerliliği olmuyor.

Eğer çalışma şekliniz posta yoluyla broşür gönderme üzerine kurulu değilse adresin önemi yok. Genelde iş adreslerinin verilmesinden dolayı herhangi bir iş değişikliğinde bu bilgi geçerliliğini yitirmektedir. Tabi bu bilginin sıkça güncellenmesi için verilecek emek ve zamanı da hesaba katmanız gerekiyor. Bu bölümde sadece şehir bilgisinin alınması sizin için çok faydalı olabilir çünkü sene sonunda enquirylere baktığınızda hangi illerden başvuru olduğunu görmek pazarlama faaliyetlerinizi planlarken fikir verebilir. Mesela x ilden çok enquiry geliyorsa orada yapılan çalışmanın ses getirdiğini düşünüp aktivitelere devam etme kararını verebilir, ya da o ilde hiçbirşey yapmamışsanız bir kaç aktivite planlayabilir hatta oradaki potansiyele göre bir bayilik bile verebilirsiniz. Tabi bu kararları verirken sadece x ilden enquiry çok gelmiş diyerek yol alamazsınız ama en azından diğer parimetrelerle beraber bir fikir verebilir. Belki önceki senelerin rakamlarıyla karşılaştırmak biraz daha anlamlı olabilir.

Bizi Nereden Duydunuz
Bu sorunun cevabını alabilirseniz yaptığınız çalışmaların ne kadar doğru olup olmadığını ölçümleyebilirsiniz. Herkes tarafından bilinen bir marka değilseniz bunu mutlaka bilgi formuna koymalı veya müşteri ile konuşurken sormalısınız. Nerelerde görünürlük sağlıyor ve aktivite yapıyorsanız bunları sisteminize koyup müşterilerin verdikleri cevaplara göre bu bilgiyi sisteminize girmelisiniz. Google, Facebook, x gazetesi ilanı, referans, y alışveriş merkezinde stand çalışması gibi. Eğer kategori bulamadığınız bir müşteri varsa bunları da diğer adı altında sisteminize atmalısınız.

Enquiry tarihi
Müşteriyle temasa geçtiğiniz gün bilgilerinizi alıp sisteme girdiğinizde mutlaka o günün tarihi ile girmelisiniz. Bu size ilerleyen zamanlarda hangi periodlarda enquirylerin arttığıyla ilgili bilgi verir. Mesela yurtdışına öğrenci gönderen bir kurumun enquiryleri Mart-Haziran arası artar çünkü insanlar çoğunlukla yazın yurtdışına gittikleri için araştırmaya da bu dönemde başlar ve firmaları ararlar. Birde x tarihinde yaptığınız bir aktivitenin ne kadar ses getirdiğini enquirylerin artmaya başlamasıyla da anlayabilirsiniz.

İlgilendiği ürün/hizmet
Eğer sunduğunuz 4-5 farklı spesifik ürün varsa müşterinin hangi ürünle ilgilendiğini öğrenmekte fayda vardır. Bu sayede ilgili ürün gamıyla ilgili bir promosyon olduğunda herkese duyurmak yerine sadece o ürünle ilgilendiğini söyleyen kişilere duyurup mesaj kirliliği yaratmazsınız.

Alınan bilgileri girmek için piyasada satılan bir paket program alabilirsiniz ancak burada seçici olmanızı öneririm. Sonradan üzerinde değişiklik yapabileceğiniz bir CRM programı alırsanız ihtiyaç olduğunda yeni bilgi girme yerleri ekletebilirsiniz. Program almak için bütçeniz yoksa işe basit bir excel dosya ile de başlayabilirsiniz. Burada en önemli nokta bilgilerin doğru alınıp bekletilmeden sisteme girilmesi ve internet üzerindeki formunuzun çok fazla bilgi istemeyen bir formatta olmasıdır. Hiç kimse sırf siz mutlu olun diye uzunca formları doldurmak istemeyecektir.

Haftaya müşteri bilgilerini nasıl verimli kullanırız bunları sizlerle paylaşacağım.

100 TL'ler Çöpe Gitmesin, Satışla Değerlensin

Diyelim ki bir ürününüz/hizmetiniz var, harika bir web sayfası yaptınız, hedefe uygun mecralarda tanıtımlar ve pazarlama aktiviteleri yaptınız. Amacınız hem online -offline yaptığınız aktiviteler sayesinde şirketinize bir sürü müşterinin ulaşması ve bunlara satış yapmak. İnternet sitenize koyduğunuz iletişim formunu her gün bir sürü insan doldurup size gönderiyor hatta ofisinizi de hem telefonla arayanlar hemde gelenler oluyor. Buraya kadar herşey çok güzel. Peki bu aday müşterilerin (enquiry) bilgilerini bir programa doğru bir şekile girip takibini (follow up) iyi yapabiliyor musunuz? İşte bütün mesele bu ...

Enquiry follow up yani sizden bilgi isteyen müşterilerin takibi satış aşamasına giden en önemli yoldur. Hangi sektörde olursanız olun elinizdeki müşteri datasını iyi analiz edemezseniz yaptığınız yatırım çöpe gidecektir. Size gelen bir enquiry (telefonla, kapıdan veya internet kanalıyla) zaten sizden bilgi almak isteyen kişi manasına geldiği için bunu iyi değerlendirip gereken takibi yaptığınızda genelde satışa dönüşecek ve kapı kapı dolaşıp yeni müşteri aramanıza gerek kalmayacaktır. Ama çoğu zaman bu enquirylerin öneminin kavranmadığını, değerinin bilinmediğini ve gerektiği kadar üzerinde durulmadığını gözlemliyoruz. Halbuki bir enquiry'nin bedelini bilsek buna nasıl yaklaşmamız gerektiğininin önemini bir kez daha anlardık.

İçinde bulunduğunuz sektör, şirketinizin büyüklüğü, yaptığınız masraflar vs değişiklik gösterse de genelde bir enquiry'nin bedeli 20$'dan başlayıp 60$'a kadar çıkabiliyor. Bunu hesaplamak aslında çok kolay, şirketinizin yaptığı tüm masrafları kalem kalem toplayın, kira, maaşlar, internet, telefon, broşür basımı, ulaşım ve aklınıza gelebilecek her türlü masraf. Diyelim ki senelik masrafınız 100,000 TL ve size senede 1,000 enquiry geliyor. Demek ki elinizdeki bir enquiry 100 TL değerinde.

Yani o akşam saati siz yorgunken ofise gelip "başınızı şişiren" müşterinin bilgi kağıdı, bundan birşey olmaz deyip sisteme bilgisini girmediğiniz internetten başvuran müşteri, öğlen vakti siz tam yemeğe çıkarken bilgi almak için ofisinizi arayan müşterinin almadığınız iletişim bilgileri ya da o an meşgulüm deyip sisteme sonra girerim diye atladığınız ve bir daha bilgi kağıdını bulamadığınız o müşterilerin her biri 100 TL değerinde. Bir kağıt parçasındaki bilgi 100 TL olabilir mi? Bu hesaba göre oluyor işte!

Haftaya 100 TL değeri olan bu kağıt parçasında (yani enquiry'de) hangi bilgilerin olması gerekiyor bundan bahsedeceğim....

Not: Yukarıda bahsi geçen rakam sadece kolay anlaşılması için tamamen hayal mahsülüdür.