Çalışanlarınızı Mutlu Etmezsiniz Müşteri Memnuniyeti Hayal Olur

Dünyada ve ülkemizde en fazla yapılan eğitimlere bakarsanız bunlardan biri de müşteri memnuniyeti eğitimi olacaktır. Satılan iş kitaplarından ilk 10'a giren kitaplar arasında da mutlaka müşteri memnuniyeti ile ilgili yazılmış kitaplar bulunmaktadır. Rekabetin son derece yüksek olduğu günümüzde artık satış yapmanın, sadakat yaratmanın ve uzun ömürlü bir ilişki kurmanın en önemli şartlarından biri olarak müşteri memnuniyeti gelmektedir. Buraya kadar herşey tamam ama sizce de müşteri memnuniyeti yaratmak için öncelikle çalışanlarınızı mutlu etmeniz gerekmez mi? Şirketlerin gözden kaçırdığı en önemli şey bence dış müşteri memnuniyeti öncesinde iç müşteri memnuniyetidir, yani çalışanlarınız mutlu olursa müşterileri de mutlu edeceklerdir.

İç müşteri memnuniyeti nasıl sağlanabilir? Neler yapılabilir? İlk aklıma gelenleri paylaşıyorum, eminim gözden kaçırdığım maddeler olmuştur, lütfen sizde eklemelerde bulunun ki listemizi zenginleştirelim.

Çalışanların (İç Müşteri) Memnuniyetini Nasıl Sağlarsınız?

• Çalışanlarınıza yetki ve sorumluluk vermek
• Fiziksel çalışma ortamının iyileştirilmesi (mekanın içi, rahatlık vs)
• Bürokrasiyi azaltmak hatta kaldırmak
• Her sene sonunda çalışanların mutluluğun ölçülmesi ve çıkan sonuçların dikkate alınması
• Ofis içi her türlü iletişimin artırılması, bu yönde çaba gösterilmesi
• Her sene sonunda çalışanların performans değerlendirmesi yapılırken çalışanlarında yöneticilerini her konuda değerlendirebilmesi
• Dışarıda çalışanlarla zaman geçirilmesi
• Çalışanların önerilerini dikkate alıp uygulanabilecekleri uygulamak ve eğer olumlu sonuç alınırsa çalışanı ödüllendirmek
• Çalışanların güvenliğini ön planda tutmak
• Çalışanlarını kendilerini geliştirmelerine imkan sağlamak
• Kariyerlerini en iyi şekilde inşa etmeleri için fırsatlar yaratmak
• Çalışanlara elde tutulur yan haklar sunmak (sağlık sigortası, bireysel emeklilik sigortası ek ödeme, şirket hisselerinden dağıtmak vs )

Konusunda iyi kişileri sadece yüksek maaşlar vererek elde tutamazsınız. Eğer huzurlu bir çalışma ortamı sağlanmazsa ve çalışanlar kendilerini geliştiremediklerini düşünürlerse o şirkette uzun vadeli çalışmak istemezler. Kendisi mutlu edilmeyen bir çalışanın işine dört elle sarılıp müşteriyi memnun etmeye çalışmasını düşünmek bence hayalden ötemeye gitmeyecektir. Halbuki mutlu bir çalışan şirketine sadık olacağından müşterileri memnun etmek için elinden gelenin en iyisini yapacaktır.  Müşteri sadakati yaratmak için sarfettiğiniz çabayı önce çalışanlarınızın memnuniyeti için harcarsanız kısa sürede iş yapılış şeklinde farklılık göze çarpacaktır. Konuyla ilgili herkesin çalışmak için can attığı Google'un iç müşteri memnuniyeti için yaptıklarını aşağıdaki video'dan izleyebilirsiniz. Umarım bir gün herkes iç müşterinin önemini kavrar ve çalışanlarına daha fazla değer vermeyi öğrenir.   

Macaron Nasıl Dünya Markası Oldu?

Ünlü Fransız pastanesi Laduree İstanbul Bebek'te şube açtıktan sonra herkes macaron'u daha yakından tanımış oldu. Önceleri Türkiye'de belli başlı yerlerde  satılan macaron Türkiye'de Laduree açıldıktan sonra inanılmaz popülerleşti ve her yerde satılmaya başlandı. Tabi hepsinin tadı aynı olmuyor, aradaki farkı görmek için Laduree'de mutlaka tatmanız lazım. Peki sadece 19 senede dünya'da bu kadar bilinen bir marka olmak için nasıl bir strateji uygulandı öğrenmek istemez misiniz ?

1862 yılında Paris'te kurulan Laduree 130 sene boyunca sadece tek bir mağaza ile satışlarına devam etti. 1993 yılında Paul fırınlarının sahibi Holder ailesi tarafından satın alındıktan sonra stratejiler tamamen değişti. 2005 yılında ilk defa Fransa sınırlarının dışına çıkan marka dünyanın farklı ülkelerinde bir çok mağaza açtı. David Holder'a göre eski sahipler markanın inanılmaz potansiyelinin farkına hiç varamamışlardı. Marka stratejisi olarak "haute couture" benimsendi, sanki bir modaevi misali yönetilmeye başlandı ve akıllı pazarlama yöntemleri başarının temel unsuru oldu. Sonbahar ve ilkbaharda iki ayrı koleksiyon çıkartılmaya başlandı ve klasik çikolata ve karamelli macaronlara eşlik etti. İlkbahar koleksiyonu meyveli ve hafif tatlarda hazırlanırken sonbahar koleksiyonunda Noel havası ön plana çıkartıldı.

Laduree paketleri moda dünyasının en ünlü isimleri olan Galliano, Louboutin, Christian Lacroix ve daha bir çok kişi tarafından tasarlandı, özel müşterilerin isteklerine göre macaronlar farklı tasarımlarda gerçekleştirildi. Marka mağaza seçimlerini yaparken Dior ve Louis Vitton benzeri bir yaklaşım sergileyip öncelikle kozmopolit şehirler olan Londra, New York, Dubai ve İstanbul gibi yerlerde dükkan açtı. New York'da Madison Avenue'de yılda 545 bin $ kira ödemekten çekinmeyip fazlasıyla cesur davrandı, Dior, Gucci, Ralph Lauren gibi markalarla karşılıklı olmaya özen gösterdi ve asla bir zincir görüntüsü vermemek için her mağaza birbirinden farklı tasarlandı. Pazarlama ekibini diğer şirketlerden farklı olarak moda dünyasından  seçen şirket yeni sezondaki macaron koleksiyonlarına  alışılmışın dışında Vogue ve Elle gibi moda dergilerinde yer verdi.

Lüks tüketime hitap eden, bu alanda reklamlar yapıp en popüler yerlerde dükkan açan marka kısa zamanda moda ve şov dünyasının olmazsa olmazı haline geldi. Gossip Girl dizisinde başrol oynayan Blake Lively dizi boyunca Laduree paketini elinden düşürmeyip gönüllü bir elçi rolünü üstlendiği gibi televizyon izleyicisini de etkilemeyi başarıyor. Bunun dışında Kate Moss, Emma Watson, Katie Holmes gibi dünya starları da macaron yemeye bayılıyor ve bunu hayranlarıyla paylaşıyorlar. Tasarımlarıyla ödüller alıyor, yaptığı özel tasarımlı kutularda macaronları normalden çok daha pahalıya satıp hem cirosunu daha fazla artırıyor hem de tasarımlarıyla bir çok yerde konuşuluyor.

Bu derece büyük bir pazarlama ekibine sahip olan Laduree'nin başarısını önümüzdeki dönemde de izlemeye devam edeceğiz gibi gözüküyor. Kısa bir sürede dünya starları tarafından gönüllü olarak reklamı yapılacak kadar sevilen bu ürünün markalaşma hikayesinde bence tamamen faklılaşma stratejisi yer alıyor. Diğer firmalar ürünlerini yiyecek olarak düşünüp bu şekilde stratejiler üretirken Laduree macaron'u tamamen moda ikonu olarak görüp buna göre kendine özgü çalışmalarda bulunmuş, dünyanın en iyi bilinen giyim markalarıyla karşılıklı yer almak için büyük rakamlar ödeyerek kiracı olmayı göze almış, herkes gıda ile alakalı yerlerde reklam verirken Laduree'nin macaronu moda dergilerinde yer almış, giyim markaları gibi senede iki kere koleksiyon çıkartmış ve sadece ürüne değil paketlenmesine de önem verip kutu tasarımlarını  dünyanın en önemli kişilerine yaptırmış.

Son zamanlardaki en sıradışı pazarlama ve markalaşma çalışması sonuçlarını almakta gecikmeyen Laduree maliyeti 30 cent civarında olan macaronu Avrupa genelinde 1.60 Euro'ya satıyor ve günlük macaron satışlarının 100 bin civarında olduğu tahmin ediliyor. Darısı Türkiye'den bir markamızın başına ...

Not: Macaron ile ilgili tanıtım yazısını Buse Terim'in blog sayfasından okuyabilirsiniz.

EFINST İngilizce Dil Okulu ile "Al sevdiğini, uç İngiltere'ye!"

20. yılını kutlayan EFINST İngilizce Dil Okulları harika bir kampanya başlattı. EFINST Dil Okulu, 14 Şubat Sevgililer Günü’ne kadar kayıt yaptıran herkese İngiltere’de 2 haftalık İngilizce eğitimi hediye ediyor. Üstelik bu programlara iki yıl üst üste AB Dil Ödülü kazanan ESP (Özel Amaçlı İş İngilizcesi Programı) da dahil. Yani hem Türkiye’de İngilizce öğreniyorsunuz hem de pratik yapmak için İngiltere’ye bedava gidiyorsunuz. Haberin daha da güzel tarafı, İngiltere’de konaklama ve yeme içmeye de para ödemiyorsunuz.

Ben gidemem, çünkü İstanbul’da yaşamıyorum diyenlere müjde!

EFINST’in e-Learning LIVE! online İngilizce eğitim sistemiyle bire bir canlı online derslerinizi internet üzerinden de yapabiliyorsunuz. Bu sistemle öğretmeninizi canlı canlı ekranınızda görüyor, soru soruyor, sohbet edebiliyorsunuz. Öğretmenin sizin için hazırladığı power point sunumunu kendi ekranınızda görebiliyor, İngilizceye dair tüm sorularınızı özel öğretmeninize sorabiliyorsunuz. Başka kimse olmadan, sadece siz ve öğretmeniniz. Aynı gerçek sınıftaki gibi.

Detaylı bilgi için http://www.efdilokulu.com/al_sevdigini_uc_ingiltereye.html adresini ziyaret edin. Pişman olmayacaksınız.

EFINST’in yakında Facebook ve Twitter üzerinden yapacağı kampanyalardan en önce haberdar olmak için:
http://www.facebook.com/EFINST
http://www.twitter.com/EFINST

Bir bumads advertorial içeriğidir.

Üniversitede Okurken İş Hayatına Hazırlık Yapmak

Bir insan kaynakları uzmanı değilim ama 12 senedir çalıştığımdan dolayı iş hayatının beklentilerini az çok bilen, şirketimde iş başvurularında ön görüşmeleri yapan, üniversiteli gençlerle zaman zaman biraraya gelen ve "İş Dünyası Hakkında Kimsenin Anlatmadıkları" adında bir eğitim veren birisi olmamdan dolayı konuyla ilgili birçok şey söyleyebileceğime inanıyorum. Üniversitelerde faklı konularda seminer yaptıktan sonra genç arkadaşlarımızın sorularını cevaplamaya ve onlara olabildiğince yardımcı olmaya çalışıyorum. Amacım ülkemizi en iyi şekilde temsil edeceklerine sonsuz güvendiğim kardeşlerimizin zamanında bizlerinde yaptığı hataları yapmamaları ve kendilerini en iyi şekilde geliştirmeleridir. Bazı şeylerin kitaplarda yazmadığını, onlara tecrübeli birilerinin ışık tutması ve destek olması gerektiğini düşünüyorum.

İş hayatında rekabet gün geçtikçe arttığından dolayı işverenler üniversite yıllarında kendisine en iyi katkıyı sağlamış ve en iyi yetiştirmiş kişileri almaya özen göstermektedirler. Bu yüzden üniversite yıllarında aşağıdaki konularda öğrenci kardeşlerimiz ne kadar aktif olurlarsa onlar için o kadar artı puan olacaktır. Buna göre aklıma ilk gelenleri aşağıda paylaşıyorum, eklemeler yapıp zenginleştirirseniz çok mutlu olurum.

• Sivil toplum kuruluşlarına üyelik : İş dünyasından çevre kazandırır, güzel bir deneyim ve özgeçmişinizde sizin için güzel bir referans olur.

• Üniversite kulüplerinde aktif çalışma: Bölümünüzle alakalı veya ilginizi çeken konuyla ilgili bir kulüpte çalışmanız faydalı olacaktır.

• Haftalık ve aylık dergileri takip etmek: Güncel konuları takip etmeniz çok önemlidir.

• İlginizi çeken seminerlere katılım: Her üniversitede yapılan ücretsiz bir çok seminer düzenleniyor. Bunlara katılarak yeni bir şey öğrenebilir ve yeni insanlarla tanışırsınız.

• Her yaz tatilinde farklı sektörlerde staj: Staj iş hayatını tanımak için önemli bir deneyimdir. Farklı sektörlerde/departmanlarda yaparsanız ileride ne istediğinizle ilgili fikir verir. Ayrıca staj yapılan yerde başarılıysanız mezun olduğunuzda çalışma imkanı yakalayabilirsiniz.

• Bulabilirseniz part time çalışma: Derslerinizi ihmal etmeden haftanın belirli günleri çalışmak sizin için çok büyük bir deneyim olacaktır. İşveren firmadaki yöneticiler sizin için ileride referans olabileceği gibi burada iş hayatına da başlayabilirsiniz

• Mümkünse kısa süreli yurtdışı deneyim

• Yabancı dil konusunda ve bilgisayarda uzmanlaşmak: Yabancı dil artık olmazsa olmaz bir şart olmuştur ve buna hakim olmak günümüzde çok önemlidir. Ayrıca Microsoft programlarını iyi bilmek iş yaparken size zaman kazandırır.

• Hobiler edinmek: İş hayatında her profesyonelin mutlaka bir hobisi vardır o yüzden ne kadar erken bir hobi edinirseniz sizin için o kadar iyi olur.

• Bolca sunum yapmak ve bu konuda pişmek: İş hayatında birçok kere sunum yapacaksınız, buna şimdiden hazırlıklı olun.

• Her konuda biraz bilgi sahibi olmak, bir konuda en iyi olmak: Her konuyu bilmenize gerek yok ama bir konuda herşeyi bilmelisiniz

• Bir kariyer hedefi belirlemek: Hayata dair kısa, orta ve uzun vadeli hedeflerinizin mutlaka olması gerekmektedir.

Müşteri Memnuniyeti için Milyonlar Harcamak?

20-30 sene önce şirketlere "2000'li yıllardan sonra ürünü sattıran en önemli şeylerden birisi müşteri memnuniyeti olacak" deselerdi herhalde çoğu kişi buna gülerdi ama rekabetin inanılmaz boyutlara geldiği günümüzde artık bu en önemli şey oldu. Konuyla ilgili bir sürü şirket yazılımlar alıp müşteriye özel  bir hizmet sunmaya çalışıyor,  çalışanlarını müşteriye en iyi şekilde davranmaları konusunda eğitiyor, kişiye özel indirim kuponları veriyor, ofislerinde/dükkanlarında en iyi servisi vermeye çalışıyor. İnternet siteleri ise müşteri ürüne sadece bilgisayardan bakıp aldığı için geri iade garantisi verip onların gönlünü kazanmaya çalışıyor. Kısacası bu konuda bir çok şeyler yapılıyor, büyük paralar harcanıyor kimisi yaptıklarının geri dönüşünü en iyi şekilde alıyor kimisi ise belki de yaptığı stratejik hatalardan dolayı yaptığı harcamalarla kalakalıyor.

Halbuki atlanan bir nokta var, müşteri memnuniyeti için milyonlarca $ harcamaya gerek yok. Samimi olup insanları mutlu edecek ve şaşırtacak birşeyler yaparsanız müşterilerin senelerce anlatacağı bir hikayenin baş kahramanı olabilir ve akıllara olumlu şekilde kazınabilirsiniz. Hem de ufacık bir bütçeyle ...  6 Aralık 2011 günü Chigago'dan San Francisco'ya Virgin America ile seyahat eden yolcuların yaşadıklarını aşağıdaki video'da izleyince sizlerde bana hak vereceksiniz. Banana Rebuplic ve Virgin America yaptıkları bu aktiviteyle müşterilerini memnun etmekle kalmayıp parayla bile yapamayacağı reklamı da yapmıştır. Darısı Türk firmalarının başına ...